Helpdesk Software
NetKey ist eine effiziente und modular aufgebaute Client-Management-Lösung für die Inventarisierung von Hard- und Software, die dynamische Lizenzverwaltung, die automatische Betriebssystem-Installation und die Software-Verteilung. Weitere Funktionen wie das dedizierte Sperren von USB-Devices oder eine übersichtliche IT-Vertrags-Verwaltung gehören bereits zum Basispaket von NetKey®.
Mit dem NetKey® Helpdesk Modul erhalten Sie ein einfach zu handhabendes Ticketing-System für Change-Management und Incident-Management. Dank der vollen Integration in die NetKey® - Client-Management Lösung hat der Helpdesk-Mitarbeiter jederzeit Zugriff auf die aktuellen Informationen zum betreffenden Gerät (Standort, Kaufmännische Informationen, Hardware-, Software-Informationen, Geschichte der Hardware, usw.).
Die Helpdesk-Mitarbeiter können über die Ticketing-Lösung Aufgaben delegieren und eskalieren. Über eingebaute Regeln werden eintreffende Aufgaben nach verschiedenen Kriterien automatisch dem richtigen IT-Mitarbeiter zugewiesen.
Die Ticketing-Software verfügt über eine übersichtliche Baumstruktur. So ist sofort ersichtlich, welche Fälle neu sind, wie viele Fälle wie lange schon in Bearbeitung sind, welcher Mitarbeiter welche Fälle bearbeitet, usw.
Helpdesk aus Benutzersicht
Der Benutzer selber kann direkt über ein Systray-Icon sein Problem melden und auch jederzeit den Status seines gemeldeten Vorfalls abfragen.
Sobald im IT-Helpdesk am betreffenden Fall eine Änderung erfolgt ist, wird diese Information für den Benutzer über das Status-Menu sichtbar. Ein Klick auf das Symbol und der Benutzer erhält den neuesten Status über sein Ticket angezeigt.
Rollen-Modell
In NetKey Helpdesk ist ein komplettes Rollenmodell mit Eskalationsstufen integriert. Zu jeder Rolle können verschiedene IT-Helpdesk-Mitarbeiter mit verschiedenen Eskalationsstufen hinzugefügt werden. Somit wird gewährleistet, dass eintreffende Tickets mit der richtigen Priorisierung an den richtigen IT-Mitarbeiter weitergeleitet werden.
Fristen
Damit die eintreffenden Tickets, sowie die geplanten Changes auch fristgerecht bearbeitet werden, können verschiedene Hinweis- und Warnfunktionen aktiviert werden. Sie können festlegen, dass der entsprechende IT-Mitarbeiter z.B. eine bestimmte Anzahl Stunden vor Ablauf einen Hinweis erhält, oder dass ein Ticket, welches länger als eine bestimmte Anzahl Stunden unbearbeitet bleibt automatisch delegiert oder eskaliert wird.
Workflow
Für die verschiedenen Arten von Changes können Sie diverse Workflows hinterlegen. Somit wird gewährleistet, dass die Changes anhand Ihres definierten Prozesses sowohl effizient wie auch komplett ausgeführt werden und keine wesentlichen Tasks vergessen gehen.
Übersichtliche Baumstruktur
Dank der übersichtlichen Baumstruktur können die Tickets sofort nach verschiedenen Kriterien gruppiert werden. So können Sie die Tickets nach Status, Eskalationsstufen, Bereichen, Priorisierungen, Helpdesk-Mitarbeiter, Fristen und anderen Kriterien anzeigen lassen.